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Por: Alejandro Penabad

La “CALIDAD” no es un concepto nuevo, sino que acompaña al ser humano desde su desarrollo como tal cuando los diferentes conglomerados humanos se fueron desarrollando (y teniendo mayor éxito!!!) en la medida en que conseguían ir mejorando la calidad de los objetos que producían y empleaban para sus labores domésticas, para procurarse alimentos y vivienda, para luchar contra otros grupos o simplemente para incrementar su placer cultural.

De acuerdo con esta realidad, puede afirmarse entonces que la CALIDAD es parte intrínseca del desarrollo humano (científico, tecnológico, cultural, social) a través de todas las épocas (y los momentos actuales no son una excepción).

Es posible aseverar que mientras las cosas se hagan mejor los resultados que alcanzaremos para otras personas interesadas en lo que hacemos, e incluso para nuestra satisfacción personal, van a ser mejores. Entonces ¿cuál podría ser la razón de no tratar de hacer las cosas bien desde la primera vez y siempre?

Obviamente, hay una serie de factores de diversa índole que confluyen en la vida cotidiana que conspiran contra ello, algunos complejos y difíciles de resolver, pero otros muchos sin embargo simples y de más fácil solución, con los que convivimos a diario, de los que sin embargo en ocasiones no tenemos noción o nos percatamos (o sí nos percatamos, pero no los reconocemos o actuamos sobre ellos) lo que nos lleva irremediablemente a ceder en cuanto la CALIDAD.

El “slogan” que aún se maneja de que “producir o prestar un servicio con buena CALIDAD resulta muy caro” se derrumba ante aquel que lo refuta señalando que “el hacerlo con mala CALIDAD es aún más costoso”. Seguramente todos habremos experimentado esto alguna vez en la vida.

Entonces, mirando las cosas de este modo, ¿por qué no incorporar y tener presente los conceptos, principios y prácticas de un Sistema de Gestión de la CALIDAD para apoyar una actividad tan crucial para las organizaciones como lo es la gestión de los Recursos Humanos?

Habitualmente asentimos que el recurso humano es el recurso más importante con que cuentan las organizaciones, más aún en la “era tecnológica” en que nos encontramos. Pero, ¿qué hacemos realmente para potenciar al máximo ese recurso, extraer del mismo todas sus potencialidades y ponerlas en función de su propio desarrollo y, en consecuencia, del desarrollo de la organización?

Cuando hablamos de un Sistema de Gestión de la Calidad nos estamos refiriendo a dos dimensiones que no son excluyentes, sino que se complementan, pero que son diferentes en cuanto a sus objetivos y pretensiones:
a) Un Sistema de Gestión de la Calidad basado en los requisitos de la norma internacional ISO 9001versión 2015.
b) Un Sistema de Gestión que apunta a la EXCELENCIA.

Para enfocarnos en la CALIDAD, como también en otras muchas cosas, es necesario proyectar lo que vayamos a hacer por etapas y por eso es que tenemos que enfocarnos en ambos tipos de “sistemas”, uno inmediato (a) que nos aporta las fortalezas y oportunidades básicas y necesarias para conseguir en un plazo de tiempo relativamente breve lo que necesitamos para alcanzar una gestión de calidad clara, comprensible y realizable que permita gestionar eficientemente a las personas, visto tanto como proceso específico, pero también y sobre todo como aporte real e indispensable para la proyección global del negocio de la organización.

En este caso, la apuesta que consideramos como idónea y más racional desde todos los puntos de vista se basa en el empleo del modelo ISO 9001, mirándolo como un sistema de gestión de la calidad aplicado a los procesos de Recursos Humanos, pero también desde la óptica de la contribución de esta área al cumplimiento de varios de los requisitos de esta normativa que apuntan al sistema de gestión de la calidad de la organización completa.

Vale destacar que no queremos pasar por alto y por tanto no dejar de hacer mención al aporte importante de otros enfoques similares (de sistemas de gestión) asociados a actividades o esferas que tienen una connotación muy importante y en la que la acción de las áreas de Recursos Humanos en el cumplimiento de sus responsabilidades juega un rol esencial. Entre éstos se encuentran algunos sistemas (basados también en normativas internacionales y/o nacionales), como los de Gestión Ambiental (ISO 14001), Gestión de la Seguridad y Salud del Trabajo (OHSAS 18001), Responsabilidad Social (ISO 26000) e Igualdad de Género (NCh 3262).

Para el caso de las organizaciones que pretendan continuar la senda de la mejora continua para llegar a un estatus de EXCELENCIA organizacional en la gestión de los Recursos Humanos y, del mismo modo, del negocio global, ellas deberán transitar por un camino que es parte insoslayable para alcanzar y mantener el éxito de las organizaciones. Su marco de referencia lo constituyen obligatoriamente las diferentes metodologías que amparan o respaldan los denominados “Premios a la CALIDAD o a la EXCELENCIA” que se emplean en Chile, así como también en otros muchos países y regiones del mundo. Entre estos modelos, los más significativos son el Modelo Europeo, el Modelo de los EE.UU. (Malcolm Baldrige), el Modelo Gerencial japonés (Edward Deming) y, por supuesto, el modelo chileno de Gestión de Excelencia.

Estamos convencidos que lo anterior constituye una importante vía que puede ayudar a que las áreas de Recursos Humanos puedan desarrollar un rol mucho más eficaz en su gestión.

Alejandro Penabad

Relator CIDES Corpotraining del Curso: Sistemas de Gestión de Calidad para Recursos Humanos