Curso Atención/Servicio al Cliente y Comunicación

Objetivo General

Al finalizar el curso y durante éste, los participantes identificarán y desarrollarán la sensibilidad, las actitudes y las conductas que se requieren para implantar y potenciar una estrategia eficaz de atención al cliente tanto interno como externo, y que en consecuencia se promueva la fluidez y el desempeño de los procesos de la organización.

Objetivos Específicos

• Adquirir conocimientos y las prácticas necesarias para implementar una actitud de servicio al cliente eficiente y eficaz.
• Conocer los aspectos esenciales involucrados en los procesos de comunicación, relacionados con la atención al cliente.
• Aprender técnicas que mejorarán el servicio que se brinda al cliente en la organización.
• Incorporar elementos claves de la atención al cliente interno y externo.

Metodología

El curso se desarrolla bajo un modelo en el que los participantes construyen su aprendizaje a partir de su experiencia. Esta metodología implica que la mayor parte del tiempo se realicen actividades participativas, para que los asistentes integren su aprendizaje de manera concreta, con un enfoque de “aprender haciendo”.

Se utilizarán exposiciones teóricas breves, ejercicios prácticos y casos que implican role playing, entre otros recursos didácticos. Un punto relevante que hay que señalar es que, como consecuencia del método de trabajo, los participantes logran altos niveles de autoconocimiento (propiocepción), motivación, confianza y compromiso interpersonal con el grupo de trabajo.

El método de trabajo requiere y exige una interacción humana activa, pero respetuosa, para propiciar la adquisición de conocimientos y el auto desarrollo.

Programa

• Atención al Cliente
• Todos somos clientes
• Clientes internos y externos
• El ciclo del servicio al cliente
• Necesidades del cliente interno
• Calidad y atención al cliente
• Procesos internos
• Cadena de valor
• Valor agregado
• Elementos claves en la organización de atención al cliente
• Impacto de los componentes del Rapport
• La comunicación en la atención al cliente
• La comunicación como calidad del servicio al cliente
• Comunicación verbal y no verbal
• Role Play
• Asertividad, respeto, empatía
• Fases de la atención al cliente
• La confianza y las promesas
• Preguntas importantes
• World café
• Plan de acción